¿Un trato amable puede ser motivo suficiente para que un consumidor nos elija antes que a la competencia? Muchos de nosotros nos hacemos esta pregunta. La respuesta es: claro que influye, pero hay factores mucho más importantes. Desde los años 60`s McCarthy y Philip Kotler introdujeron el concepto de las 4P´s en el marketing: Producto, Precio, Promoción y Plaza (distribución). Este es el concepto que ha sabido subsistir hasta los días de hoy, pero el marketing, el consumidor y las empresas, con la llegada de internet y la información, han cambiado, se les da más valor a las personas dentro del proceso de compra y los profesionales del marketing reclamaban una 5ª P: Personas (people). Si una persona ha vivido una gran experiencia con nuestra empresa, producto o servicio durante todo el proceso, seguramente será la portavoz de nuestra empresa y nos recomendará. Por ello, son muy importantes la filosofía y valores de la propia empresa. Esta P no sólo hace referencia al cliente, también se refiere a todas aquellas personas que trabajan en la empresa y que se implican en ella. Después, esto se debería ver reflejado de una manera positiva en el trato con los clientes. Ya sabemos el dicho: “Empleados felices, clientes satisfechos”.
El cliente tiene que sentirse acompañado en todo el proceso de compra o venta de su inmueble. Nos tiene que ver como su “agente inmobiliario de confianza”. Para llegar a este nivel de trato personalizado, es muy importante averiguar “sus puntos de dolor” (qué necesidades tiene, qué le preocupa, problemas, deseos, etc.). Si los detectas, podrás empatizar con tus clientes, sabrás cómo ayudarles y darle solución a sus problemas para ganarte su confianza. No todos los clientes tienen por qué tener las mismas preocupaciones, pero habrá algunas de estas en las que sí que coincidirán la mayoría de los clientes. Desde Samurai Marketing te recomendamos que siempre hay que ponerse en la piel del cliente, la compraventa de una vivienda es una experiencia que no se vive todos los días. Lo que para ti es vender un piso, para ellos es vender su “hogar”, dejan unas historias vividas en ese hogar que no se van a volver a repetir y el cliente que desea adquirir una vivienda, también tiene sus emociones, que suelen mezclarse entre el miedo y la ilusión de adquirirla por primera vez o de cambiarse de vivienda. El agente inmobiliario, al ofrecer un trato personalizado al cliente para comprenderle mejor y así poder ayudarle, al final se convierte en un gestor de emociones. Una técnica del marketing moderno que nos puede ayudar a conocer a nuestro cliente o potencial cliente, es definir estrategias basadas en el inbound marketing (marketing de atracción), y dibujar un patrón de cómo puede ser nuestro “buyer persona” o cliente ideal (gustos, estado civil, profesión, qué actividades realiza, etc.) para posteriormente poder empatizar con él, ya que seguramente compartamos alguna afición. Gran parte de esta información la podemos obtener de nuestra base de datos (si hemos guardado previamente un análisis de la tipología de nuestro cliente), y también, una gran fuente de esta información pueden ser las redes sociales, ya que la gran mayoría de nuestros clientes son usuarios de alguna de las redes sociales que existen y allí comentan sus aficiones y sus actividades favoritas (ir al cine, si realiza vida social, ciclismo, barbacoas con amigos, caravaning, etc.).
Uno de los factores importantes a tener en cuenta son las diferentes etapas por las que pasa el cliente antes de tomar una decisión en el proceso de compraventa de un inmueble.
Estas fases o etapas son:
1- Sensibilización: En esta etapa el potencial cliente es consciente de que tiene una necesidad. En nuestro caso, comprar o vender un inmueble. 2- Interés: La persona empieza a investigar consultando en internet, comparando diferentes inmuebles o agencias, dependiendo de su necesidad. 3- Evaluación: Decidido el tipo de inmueble o servicio que necesita, en función de la operación que desee realizar, el cliente comienza a comparar. 4- Decisión: En esta fase, seguramente el cliente escoja a aquella inmobiliaria que le genere mayor confianza, que haga buen marketing y logre llamar su atención, que utilice técnicas de home staging, que cuide las fotografías de los anuncios de sus inmuebles, que realice visitas virtuales, etc. 5- Compra: Aquí el usuario o prospecto ha recorrido todas las etapas anteriores y pasa a convertirse en nuestro cliente. 6- Recomendación: Una vez finalizada la gestión con el cliente, es importante tener en cuenta que la relación con él no ha acabado, ya que hay que seguir manteniendo el contacto para que nos recomiende y se convierta en embajador de nuestra marca. Esta fase es la más importante de todo el proceso, aunque no lo parezca, y una de las que menos se trabaja en este sector.
¿Y tú, la trabajas?
¿Tienes en una base de datos a todos tus clientes desde que iniciaste tu actividad? ¿Les realizas alguna acción de marketing para recordarles que sigues ahí para ayudarles? Si no es así, difícilmente nos podrán recomendar con el paso del tiempo. Define una estrategia de fidelización de clientes y diseña un programa de fidelización para enamorar a tus clientes y que te recuerden siempre.
La empresa y el conjunto de sus trabajadores, al ofrecer un trato personalizado al cliente, conseguirá ganarse su confianza. Es muy importante el saber escucharles, y en este aspecto, el marketing pone a nuestra disposición una serie de herramientas para conocer las opiniones de nuestros clientes: encuestas de satisfacción, reseñas, valoraciones o comentarios en nuestras redes sociales.
Una de las claves del futuro de la intermediación inmobiliaria, debido a otros modelos de negocios inmobiliarios online que están surgiendo, nos obligará a centrar la estrategia en el cliente, cómo ayudarle, cómo adaptar el negocio a sus necesidades, y en algunos casos, modificando algunos procesos de nuestro modelo actual de negocio. Tenemos que ser conscientes de que seguramente un porcentaje de nuestros clientes no necesiten el conjunto de todos nuestros servicios, pero sí una parte de ellos. Por ejemplo: Si me fracturase un hueso, acudiría a un especialista traumatólogo y no al médico de medicina general. ¿Qué opinas si te digo que en un futuro las agencias inmobiliarias o brokers inmobiliarios para adaptarse al mercado deberán desglosar todos sus servicios y ofrecerlos por separado? ¿No crees que si al cliente le dieramos a elegir solamente el servicio que necesitase le estaríamos ofreciendo un trato más personalizado y a su vez fidelizando?
¡Desde Samurai Marketing te dejamos estas reflexiones!
Un saludo inmobiliario.
Y si quieres saber más sobre la estrategia de marketing, en este otro artículo te explicaremos sobre la necesidad de las redes sociales para tu negocio:
Autor: Robert Adell
Coach ejecutivo