¿Sabía que las objeciones son simplemente las dudas y preguntas que hace el cliente antes de comprar?
¿También sabía que si el cliente no cuestiona, o no demuestra su punto de vista, puede ser una fuerte evidencia de la falta de interés, o probablemente, un proceso de cierre con potencial resultado negativo?
Si ya lo sabía, está al corriente que la manera de considerar y tratar las objeciones es crucial, ya que puede conducir al pre-cierre, o incluso al cierre de una venta.
Creer que las objeciones son obstáculos, barreras o problemas que van a dificultar la venta o captación es sin duda un problema de interpretación, pero sobre todo un problema de actitud, porque usted actúa de forma reactiva y sale derrotado para el tratamiento de una objeción — lo cual probablemente hará que pierda su poder de negociación con un cliente potencial.
Algunos ejemplos típicos de las objeciones en la CAPTACIÓN:
• “Yo quería poner a la venta, pero tengo que hacerlo también con otras inmobiliarias”;
• “El costo de la comisión es un poco alto, conozco otro bróker que hace el mismo servicio por un precio inferior”;
• “No me gusta poner el cartel porque yo no quiero que se sepa que estoy vendiendo mi casa”;
• “Los otros brókeres dicen que pueden vender por un valor más alto.”
Algunos ejemplos típicos de las objeciones a la venta:
• “El precio es negociable”;
• “La casa está orientada al norte. Parece muy frío “;
• “Siendo el último piso será más propenso a la humedad”;
• “Los vecinos son ruidosos”.
Existen numerosas fórmulas para responder a las objeciones, todas ellas parten de principios basados en el entendimiento común de los demás, en seguida sugiero algunas fórmulas que pueden ayudar a la hora de responder a preguntas y cuestiones que el cliente expone antes de comprar :
• Escuchar sin interrumpir (escucha activa);
• Entender y repetir la objeción, para asegurar que el cliente entiende (back track – técnica ampliamente utilizada en Coaching y PNL);
• Acepte la objeción antes de contestar (comprensión empática);
• Obtener la aceptación del cliente (argumentos);
• Terminar la discusión con una “prueba de cierre” (feed back y pre-cierre);
La negociación y cierre son los pasos finales de la venta y el concretizar de todo el proceso, asumiendo que conoce todas las necesidades de su cliente. Sólo entonces, y por el servicio que se ha propuesto proporcionar desde el primer enfoque (prospección / cualificación), puede presentar las soluciones adecuadas que conduzcan al cierre.
“Cuando usted sepa todo sobre de su cliente, ya estás vendiendo algo”, el primer enfoque es la calificación, por lo que la misma desempeña un papel principal en cuanto al cierre positivo de la transacción. Si ha realizado una correcta clasificación de su prospecto, y si basándose en esta calificación, ha conseguido definir una estrategia específica para el cierre, tendrá una fuerte probabilidad de cierre, de lo contrario pueden ocurrir dos situaciones:
1 Si cierra la operación, será por suerte (o porque el cliente tenía ya seguro lo que quería, incluso antes de habérselo vendido);
2 Va a cerrar porque se basó en argumentos falsos (falsos argumentos que pueden “perseguirle” después del cierre).
Ambas situaciones son perjudiciales para el desarrollo de su actuación profesional.
Delante de la primera situación, el bróker tendrá pocas posibilidades de volver a hacer algo igual, ¡porque la suerte no nos visita todos los días!
En la segunda situación, el negocio se basa en una forma de “vender” menos correcta, lo que se llama “palm off”, pero que algunos siguen considerando como agresividad comercial. Sin embargo, atención, es necesario saber la dosis de agresividad comercial que se requiere y debe siempre basarse en un razonamiento válido. Frases como “él es bueno cerrando negocios, tráele el cliente que él se encarga de cerrar” debería sustituirse por: “Es bueno entendiendo al cliente por lo que será capaz de cerrar la transacción con facilidad y con plena satisfacción de nuestro cliente”.
La estrategia a corto plazo para “imponer” podría dar resultados, pero a lo largo y medio plazo, es una estrategia de venta altamente desaconsejable, porque existen fuertes riesgos de lealtad y de poner en peligro el potencial de ser referenciado.
Tom Hopkins nos da algunos consejos importantes sobre el tema de cierre:
• “Dar alternativas al cliente”;
• “Empatía”;
• “Hacer una comparación indirecta”;
• “Citar una situación idéntica”;
• “Señalar una ventaja competitiva.”
Porque al fin y al cabo, el final es realmente el principio, no podrá considerarlo un acto aislado. Más bien, el cierre es el resultado de su trabajo en curso con el cliente desde la etapa en la cual es sólo una perspectiva hasta la etapa del cierre de la operación. Si nos fijamos en el proceso de esta manera, usted sabe que su actitud hacia todo lo anterior podría poner en peligro el final feliz de la operación.
Recuerde… quien contrapone, quiere comprar.
Autor: Massimo Forte
CONSULTOR | COACH | FORMADOR
mail: massimo@massimoforte.com